아주인칼럼
NEW [칼럼] 매뉴얼만 그대로 읊지 말고, 직원의 아픈 곳을 긁어줘라
- 커뮤니케이션팀
- 2021-07-15
- 2198
[김경일, 심리학과 교수]
자의 책 '적정한 삶'에서도 한 번 소개한 적이 있는 의과대학 교수 한 분의 에피소드다. 내분비내과 전문의인 그 교수는 호르몬과 관련된 질병을 진단하고 치료하는 분야의 전문가다. 그런데 이 교수는 환자들에게 이런 말을 잘 하지 않는다. 바로, "이 병의 원인은 유전입니다." 사실, 이 말은 많은 의사들이 자주 하는 말이다. 틀린 말도 아니다. 증상의 원인과 관련된 사실적 정보를 있는 그대로 환자에게 전달하는 것이 의료인의 의무이니 말이다. 그런데 이 말을 듣고 상처받는 것은 환자의 몫이다. 고통을 물려준 부모를 원망하는 것도, 자신의 처지를 가엾게 여기는 것도 그들이 겪어야 할 심리적 통증의 일부기 때문이다. 그런데 이 교수는 이 말을 이렇게 바꾼다. "이 병 때문에 환자분 부모님도 똑같은 고생을 하셨네요."
무엇이 다른 것일까? 심리학자들은 전자를 기능적 언어로 후자는 소통적 언어로 각각 부르고 구분한다. 그 교수님은 동일한 사실을 알려줬음에도 불구하고 소통적 언어를 사용했기에 상대가 느낄 감정을 세심하게 어루만졌던 것이다. 이 말을 듣고 부모님을 원망할 사람이 어디 있겠는가.
(하략)
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