아주인칼럼
NEW [칼럼] 역발상으로 직원의 사기를 높인 콜센터
- 커뮤니케이션팀
- 2022-06-14
- 2171
[조영호, 경영학과 명예교수]
콜센터는 현대 산업의 필요악적인 존재다. 비대면 서비스가 늘면서 전화로 고객을 응대하는 콜센터는 날로 증가하고 있으나, 거기서 일하는 종사자들의 근무 여건은 여느 작업장과는 달리 열악하기 그지없는 곳이다. 통계청 조사에 의하면, 콜센터 근무자 수가 8만 정도 되는 것으로 나와있는데, 업계나 노동연구원에서는 50만 정도는 될 것으로 보고 있다. 대부분이 여성인 콜센터 직원들은 이중으로 시달리고 있다. 한편에서는 고객의 불친절한 태도에 시달리고 다른 한편에서는 내부적인 통제에 시달린다.
콜센터의 업무는 기본적으로 감정노동이다. 감정을 상품으로 팔아야 한다는 것이다. 친절함과 자상함을 팔아야 하고 또 화난 고객을 달랠 줄도 알아야 한다. 그 과정에서 자신의 감정을 다스려야 하는 것은 물론이다. 콜센터 통화내용을 녹음한 이후 상황이 조금 나아지고 있지만 여전히 고객 응대는 어려운 일이다. 콜센터 직원은 내부적으로 일거수일투족이 전자적으로 기록되고 통제되어 사생활을 갖기 어렵다. 이런 여건 때문에 콜센터 직원들의 근속연수는 매우 짧다. 90% 정도가 근속연수 1년 미만이다.
(하략)